NEW Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá

Hình minh họa (Nguồn: leean samaroo)

Chất lượng phục vụ

Đáp ứng nhu cầu của độc giả về FOREX. Webtaichinh xin chia sẽ với các bạn lộ trình A-Z cho người mới khi tham gia vào thị trường này Danh sách bài viết nên đọc bao gồm:

✅ 14 Sàn Forex Tốt Và Uy Tín Nhất Việt Nam, Thế Giới 2021

✅ 9 Kinh Nghiệm Đầu Tư Forex Từ Số 0 Giúp Nhiều Người Đổi Đời

✅ Cách Tạo Lập Và Đăng Ký Tài Khoản Forex Chi Tiết Từ A-Z Cho Newbie

✅ Tất Cả Mọi Thứ Về Trading Forex, Có Hợp Pháp, Có Nên Tìm Hiểu Hay Đầu Tư ?

♻️ Ghi rõ nguồn Webtaichinh.vn trước khi share

🛑 Lưu ý: TUYÊN BỐ MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

Ý tưởng

Chất lượng phục vụ trong tiếng anh gọi là chất lượng phục vụ.

– Dịch vụ Theo nghĩa rộng, dịch vụ là ngành kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế ngoài lĩnh vực công nông nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm không tồn tại ở dạng vật chất, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn hóa và hiệu quả. thể hiện nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

– Chất lượng phục vụ Dưới góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng chuyên môn cao của đội ngũ nhân viên cung ứng và nhân viên quản lý.

Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu mong đợi của khách hàng. tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra.

Năm chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ:

Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

Phản hồi: doanh nghiệp chỉ ra thời điểm thực hiện dịch vụ; Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng

Bảo hành: Trình độ chuyên môn, kỹ năng ứng xử, giao tiếp lịch sự của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng; An ninh vật chất và tài chính

Cảm thông: Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; Cung cấp dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, cam kết …

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:

Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ

Đánh giá nguyên nhân của chi phí

Đánh giá sâu rộng và toàn diện

Xây dựng kim tự tháp chi phí và chọn cách kinh doanh

Cẩn thận và kỹ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu

Thể chế hóa đánh giá

Tập trung vào ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lý; môi trường tiêu chuẩn hóa; Sử dụng tài nguyên để thực hiện nhiệm vụ

(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ Thương mại, Trung tâm Đào tạo Từ xa, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)