Kính thưa đọc giả. Bữa nay, tôi sẽ đưa ra đánh giá khách quan về các tips, tricks hữu ích phải biết khi tham gia vào thị trường tài chính với bài chia sẽ Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá
Phần lớn nguồn đều đc update ý tưởng từ các nguồn trang web đầu ngành khác nên sẽ có vài phần khó hiểu.
Mong mỗi cá nhân thông cảm, xin nhận góp ý và gạch đá dưới bình luận
Xin quý khách đọc bài viết này ở nơi yên tĩnh riêng tư để có hiệu quả nhất
Tránh xa toàn bộ những thiết bị gây xao nhoãng trong công việc đọc bài
Bookmark lại nội dung bài viết vì mình sẽ cập nhật hàng tháng
Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy theo quan điểm của nhà sản xuất hoặc quan điểm của khách hàng.
Hình minh họa (Nguồn: leean samaroo)
Chất lượng phục vụ
Ý tưởng
Chất lượng phục vụ trong tiếng anh gọi là chất lượng phục vụ.
– Dịch vụ Theo nghĩa rộng, dịch vụ là ngành kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế ngoài lĩnh vực công nông nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm không tồn tại ở dạng vật chất, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn hóa và hiệu quả. thể hiện nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.
– Chất lượng phục vụ Dưới góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng chuyên môn cao của đội ngũ nhân viên cung ứng và nhân viên quản lý.
Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu mong đợi của khách hàng. tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra.
Năm chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ:
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Phản hồi: doanh nghiệp chỉ ra thời điểm thực hiện dịch vụ; Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng
Bảo hành: Trình độ chuyên môn, kỹ năng ứng xử, giao tiếp lịch sự của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng; An ninh vật chất và tài chính
Cảm thông: Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; Cung cấp dịch vụ vào những giờ thuận tiện
Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, cam kết …
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:
Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ
Đánh giá nguyên nhân của chi phí
Đánh giá sâu rộng và toàn diện
Xây dựng kim tự tháp chi phí và chọn cách kinh doanh
Cẩn thận và kỹ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
Thể chế hóa đánh giá
Tập trung vào ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lý; môi trường tiêu chuẩn hóa; Sử dụng tài nguyên để thực hiện nhiệm vụ
(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ Thương mại, Trung tâm Đào tạo Từ xa, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)
Nguồn tổng hợp
