NEW Dịch vụ hậu mãi (After-sales Support) là gì? Tầm quan trọng

Dịch vụ sau bán hàng

Ý tưởng

Dịch vụ sau bán hàng trong tiếng anh là Hỗ trợ sau bán hàng hoặc là Dịch vụ sau bán hàng.

Dịch vụ sau bán hàng (đôi khi được gọi là) Hỗ trợ sau bán hàng) là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ sau bán hàng có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, chẳng hạn như nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp đào tạo. Các dịch vụ có thể bao gồm bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp và các dịch vụ khác.

Nét đặc trưng

Dịch vụ sau bán hàng có thể coi là một phần của chiến lược marketing tổng thể. Một số khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm của công ty dựa trên dịch vụ sau bán hàng.

Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo rằng khách hàng nhận được nhiều lợi ích và giá trị nhất có thể sau khi mua hàng của họ. Nó có thể là một bản cập nhật về các tính năng hiện có hoặc hướng dẫn về cách sử dụng các tính năng mới. Cơ sở lý luận kinh doanh đằng sau dịch vụ sau bán hàng là nó có thể tác động đến sự trung thành với thương hiệu và sự tái tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng có mức độ hài lòng cao hơn có nhiều khả năng trở thành khách hàng lặp lại.

Dịch vụ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến sự truyền miệng tích cực cho công ty. Ngược lại, dịch vụ sau bán hàng kém có thể khiến công ty không đạt được sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến tăng trưởng.

Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng

Một số ví dụ về dịch vụ sau bán hàng chẳng hạn như các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt, bảo trì sản phẩm thông qua dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá, có chính sách đổi trả rõ ràng và cung cấp mã dịch vụ khách hàng.

– Bộ phận trợ giúp và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: Dịch vụ sau bán hàng này có thể miễn phí khi mua một mặt hàng và cũng có thể được bán như một phần của gói dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ này có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác.

– hỗ trợ trực tuyến: thông qua email, trò chuyện, diễn đàn và các giao diện mạng xã hội để phản hồi các khiếu nại và chỉ trích của công chúng. Ngoài ra còn có việc xử lý trả lại hoặc sửa chữa.

– Đường dây dịch vụ khách hàng tự động: với dịch vụ này, lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường xuyên hoặc phức tạp, có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, qua điện thoại hoặc trực tuyến.

– Nguồn hỗ trợ tự động: khách hàng có thể tương tác với các chuyên gia hoặc người dùng khác bằng cách đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời trên các nền tảng trực tuyến dễ dàng truy cập.

Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Những khách hàng từng có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm luôn có nhiều cách để phàn nàn một cách công khai. Vì vậy, các công ty nên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là tốt nhất có thể.

Tiếp cận khách hàng sớm có thể tránh được việc trả lại sản phẩm hoặc phàn nàn của mọi người, điều này dễ dẫn đến nhận thức tiêu cực của công chúng. Những tương tác như vậy cũng nên tiếp tục và mang đến cho khách hàng cơ hội xác nhận lại quyết định mua sản phẩm của họ.

Các công ty cũng nên tạo điều kiện để những khách hàng hài lòng với sản phẩm của họ chia sẻ kinh nghiệm với sản phẩm của họ dễ dàng hơn. Chẳng hạn như cung cấp cơ hội để đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.

(Theo Investopedia)