NEW Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là gì?

Hình minh họa (Nguồn: actian)

Hành vi của khách hàng

Ý tưởng

Hành vi của khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Hành vi của người tiêu dùng.

Có rất nhiều định nghĩa về hành vi của khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng là sự tương tác giữa các kích thích từ môi trường với nhận thức và hành vi của con người, thông qua đó sự tương tác làm thay đổi cuộc sống của con người. của chúng.

Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm xúc mà mọi người có và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Các yếu tố như ý kiến ​​từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, hình thức sản phẩm, … đều có thể ảnh hưởng đến cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Theo Kotler & Levy, hành vi của khách hàng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và thải bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể định nghĩa hành vi của khách hàng là:

– Suy nghĩ và cảm xúc của người dân trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

– Hành vi của khách hàng có tính năng động và tương tác vì nó bị tác động bởi các yếu tố từ môi trường bên ngoài và có tác động đến môi trường đó.

– Hành vi của khách hàng bao gồm các hoạt động: mua, sử dụng và thải bỏ sản phẩm và dịch vụ.

Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết các vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hoặc để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu gì (Clear hay Sunsilk …)? Tại sao họ mua thương hiệu (họ tin rằng thương hiệu đó có chất lượng tốt hơn hay đang được giảm giá)?

Khách hàng thường mua loại nào nhất (chai bao nhiêu ml)? Cách thức mua (mua từng chai hay mua nhiều)? Mua khi nào (mua khi cần, khi mua sắm hay khi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay cửa hàng tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu thì mua 1 lần)? …

Hiểu được tất cả các vấn đề trên sẽ giúp các nhà sản xuất, kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua hàng của khách hàng.

Người làm marketing cần nghiên cứu kỹ hành vi của khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ. của tôi.

Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem khách hàng có nhìn thấy lợi ích của sản phẩm mà họ đã mua hay không (bao gồm cả lợi ích xã hội nếu có) và cách họ nhìn nhận, đánh giá sau khi mua và sử dụng sản phẩm.

Vì tất cả những vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến lần mua hàng tiếp theo của họ và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ đến những khách hàng khác.

Hình 1: Các tác động nhiều mặt đến hành vi của khách hàng vi

Sơ đồ trên cho thấy rằng hành vi của khách hàng bao gồm

Các hành vi có thể quan sát được như:

Số lượng đã mua, khi mua, với ai và cách sử dụng các sản phẩm đã mua;

+ Các hành vi không thể quan sát được như:

Giá trị của khách hàng, nhu cầu và nhận thức cá nhân, những thông tin nào mà người tiêu dùng đã ghi nhớ, cách họ thu thập và xử lý thông tin, cách họ đánh giá các giải pháp; và cảm nhận của họ về quyền sở hữu và sử dụng các sản phẩm khác nhau…

Tại sao phải nghiên cứu hành vi của khách hàng?

Sự chấp nhận rộng rãi của khái niệm tiếp thị đã thúc đẩy các công ty quan tâm đến việc nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Khi quan tâm đến việc nghiên cứu hành vi của khách hàng, doanh nghiệp dần dần phát hiện ra những vấn đề sau:

– Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn, họ còn có nhiều nhu cầu khác. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và lối sống của cá nhân và vào xã hội mà họ đang sống.

– Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các vùng địa lý, giữa các nền văn hóa, độ tuổi, giới tính, v.v.

Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của khách hàng, cụ thể là:

– Phải tiếp cận khách hàng và hiểu rõ về họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với đối thủ.

Để phát triển sản phẩm mới và xây dựng chiến lược tiếp thị nhằm kích thích mua hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Ví dụ, thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dạng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của khách hàng.

– Kiến thức và hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing để tác động và ảnh hưởng đến khách hàng. Ví dụ, tiếp thị một sản phẩm kết hợp các đặc điểm cá nhân và xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.

– Hiểu được hành vi của khách hàng không chỉ phù hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp, mà còn với các tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. và điều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động Marketing.

(Tài liệu tham khảo: Hành vi khách hàng, ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, NXB Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh)