NEW Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (Service Level Agreement

Thỏa thuận mức dịch vụ

Ý tưởng

Thỏa thuận mức dịch vụ trong tiếng Anh gọi là: Thỏa thuận mức dịch vụ – SLA.

Thỏa thuận mức độ dịch vụ đẹp thỏa thuận chất lượng dịch vụ là hợp đồng (hoặc một phần của hợp đồng) được ký kết giữa nhà cung cấp sản phẩm / dịch vụ (gọi tắt là bên A) và người sử dụng sản phẩm / dịch vụ (gọi tắt là bên B).

Trong đó, Bên A cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm / dịch vụ cung cấp cho Bên B thông qua các thông số cụ thể.

Ngoài ra, SLA cũng quy định cụ thể trách nhiệm của các bên liên quan, mức xử phạt và các điều khoản cần thiết khác. SLA là một tài liệu có giá trị pháp lý, có thể được sử dụng bởi cả hai bên khi có khiếu nại hoặc kiện tụng.

Đặc sắc

Các cam kết SLA được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu chính đáng của khách hàng. Trong quan hệ giữa người mua và người bán, người mua mong muốn người bán cam kết càng nhiều càng tốt, các điểm cụ thể trong cam kết có thể nhiều và tùy theo loại hàng hóa trao đổi, nhưng có thể chia thành hai loại:

– Chất lượng kỹ thuật của chính sản phẩm / dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng của sản phẩm theo chức năng của nó (độ bền, đẹp, chính xác ..).

– Dịch vụ chất lượng

Chất lượng dịch vụ đề cập đến các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh dịch vụ (thời gian giao hàng, hỗ trợ sau bán hàng ..).

Các cam kết này cần được thể hiện thông qua các tham số định lượng được gọi là SLS.

Đặc điểm của SLA là giá cả hàng hóa tương ứng với chất lượng sản phẩm, cùng một loại sản phẩm nhưng chất lượng càng cao thì giá càng cao, và ngược lại, đặc điểm này đảm bảo sự tham gia đồng thời của nhiều nhà cung cấp với các tầng lớp. . chất lượng khác nhau.

Trên thực tế, số tiền mà mỗi khách hàng sẵn sàng bỏ ra để chi cho mỗi dịch vụ là khác nhau, sẽ có những khách hàng sẵn sàng trả giá cao để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhưng cũng có những khách hàng chỉ cần chất lượng vừa phải. đẳng cấp với giá cả hợp lý, ..

Khi phục vụ càng nhiều tầng lớp đối tượng khác nhau thì khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp càng mạnh. SLA cho phép cam kết trong khả năng:

Ký SLA không có nghĩa là tất cả các nhà cung cấp đều phải ký giống nhau, chất lượng thực tế là một phạm vi tuyến tính và có thể phân thành nhiều cấp, tùy thuộc vào khả năng đạt được của nhà cung cấp đến đâu thì sẽ ký đến đó.

Mỗi cấp độ có thể có đối tượng mục tiêu khác nhau, vì vậy các nhà cung cấp không có nhiều tiềm năng có thể nhắm mục tiêu đến đối tượng thấp hơn (tất nhiên, mức độ cam kết thấp nhất phải cao hơn tiêu chí chất lượng đã ban hành). bởi cơ quan quản lý)

(Tham khảo: Vai trò của cơ chế thỏa thuận chất lượng SLA trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông NGN, TS. Nguyễn Trung Kiên, Viện Công nghệ Thông tin và Truyền thông CDIT)