NEW Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer

Hình minh họa. Nguồn: CloudCherry

Tiếng nói của khách hàng (VOC)

Định nghĩa

Ý kiến ​​của khách hàng trong tiếng anh là Tiếng nói của khách hàng, Được viết tắt là VOC. VOC cũng có thể hiểu là ý kiến ​​của khách hàng.

Tiếng nói của khách hàng (VOC) là một thuật ngữ mô tả phản hồi của khách hàng về trải nghiệm và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp. VOC tập trung vào nhu cầu, kỳ vọng, sự hiểu biết và cải tiến sản phẩm của khách hàng.

Thiên nhiên

Phương pháp nghiên cứu Tiếng nói của khách hàng (VOC)

– Thông qua khiếu nại của khách hàng (Khiếu nại của khách hàng)

Đây là thực tế phổ biến nhất trong hầu hết các tổ chức. Nó có một nhược điểm là tính chủ động không cao nhưng bù lại nó tập trung vào những vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm. Tuy nhiên, cần cẩn thận với những lời phàn nàn thiên về ý kiến ​​cá nhân.

– Phương pháp tiếp xúc trực tiếp: trao đổi trực tiếp, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn tại thời điểm giao hàng

– Phương pháp ít trực tiếp hơn: khảo sát, biểu mẫu phản hồi, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh …

– Đóng vai khách hàng (Trở thành khách hàng của tổ chức bạn): gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng, mua hàng trực tuyến, mua hàng tại chi nhánh…

Ý nghĩa của VOC

Tiếng nói của khách hàng (VOC) được chứng minh là giúp các tổ chức giữ chân khách hàng, xây dựng sản phẩm tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và hiểu một cách có hệ thống trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy thay đổi.

Một khi các tổ chức hiểu được trải nghiệm của khách hàng, họ có nhiều khả năng cải tiến sản phẩm để phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng, từ đó nuôi dưỡng lòng trung thành của những khách hàng này.

Đưa tiếng nói của khách hàng vào tổ chức có thể mang lại những lợi ích sau:

Tăng doanh thu: Thông qua việc giảm chi phí, cải thiện cơ hội bán chéo và khả năng thu hút khách hàng mới.

+ Giảm chi phí: Bằng cách cải thiện qui quy trình, đảm bảo tuân thủ và tạo ra sự nhất quán trong qui chương trình lớn hơn.

Thúc đẩy thay đổi văn hóa: Bằng cách thúc đẩy sự tập trung vào khách hàng và thay đổi chức năng chéo.

(Tài liệu tham khảo: 6 Sigma – Nội dung cơ bản và hướng dẫn ứng dụng, NXB Hồng Đức; Tiếng nói của khách hàng (VOC) – Vietquality; Tiếng nói của khách hàng là gì? – Thông báo)