Webtaichinh chào đọc giả. Hôm nay, tôi sẽ đưa ra đánh giá khách quan về các tips, tricks hữu ích phải biết khi tham gia vào thị trường tài chính với nội dung Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì?
Phần nhiều nguồn đều đc cập nhật ý tưởng từ những nguồn trang web nổi tiếng khác nên chắc chắn có vài phần khó hiểu.
Mong mỗi người thông cảm, xin nhận góp ý & gạch đá bên dưới phản hồi
Xin quý khách đọc nội dung này trong phòng kín để đạt hiệu quả nhất
Tránh xa tất cả những dòng thiết bị gây xao nhoãng trong các công việc đọc bài
Bookmark lại bài viết vì mình sẽ update liên tiếp
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Gap Model of Service Quality) là mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu và xóa bỏ các khoảng cách. .
Hình minh họa (Nguồn: Expertprogrammanagement)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình 5
Ý tưởng
Khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình 5 trong tiếng anh gọi là Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ đẹp 5 Mô hình khoảng cách.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình 5 là mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu và xóa bỏ các khoảng cách.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhân viên và người quản lý tự đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và hiểu biết của họ về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. được cung cấp.
Nội dung
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
– Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nỗ lực của công ty nhằm thỏa mãn kỳ vọng đó.
– Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa các thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực của họ nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
– Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp và các thông số thiết kế.
– Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa với khách hàng.
– Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng.
Hay một cách thể hiện khác của mô hình này như sau:
– Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ cảm nhận – là sự kết hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
– Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của ban lãnh đạo về mức chất lượng yêu cầu, mức chất lượng được cung cấp. Để thu hẹp khoảng cách: cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thực hiện tốt công tác quản lý và chăm sóc khách hàng li quan hệ khách hàng.
– Khoảng cách 2: Đây là quá trình chuyển đổi nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu của khách hàng thành các thông số và mục tiêu cụ thể nhằm thiết kế các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách: cần có đội ngũ thiết kế có năng lực với chính sách khuyến khích kịp thời.
– Khoảng cách 3 cách: Là quá trình tạo ra và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đúng như thiết kế. Để thu hẹp khoảng cách: có đội ngũ nhân viên đủ năng lực; Chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung cấp dịch vụ li.
– Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin bên ngoài về dịch vụ sẽ được cung cấp. Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung cấp dịch vụ chất lượng theo thông tin về dịch vụ được giao cho khách hàng.
(Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng, PGS.TS Trương Doãn Thế, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Cục Phát triển Doanh nghiệp, 2012. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công, Đại học Ngân hàng, TP. Hồ Chí Minh, Dịch vụ Quản lý chất lượng, Trung tâm Đào tạo Từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)
Nguồn tổng hợp
